客户满意度调查分析报告怎么写
调查报告一般由标题和正文两部分组成。
（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。
（二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。
1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。
2．主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。
3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。
满意度调研报告
本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。
一、调查反馈基本状况
本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告
二、调查数据综合分析结果
1、各产品的市场综合统计分析结果
(1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。
(2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果
本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
(1)基本算法：
满意度算法：采用加权平均法
各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100
综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重)
由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
(2)评估项目满意度排序统计结果
由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
三、客户留言(建议和意见)分析
1、对客户留言按评估项目分类汇总
2、对客户留言分类汇总统计分析结果
3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果
由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。
顾客满意度评估分析 顾客满意度分析报告
某宾馆顾客满意度评估分析
某宾馆通过对800名顾客抽样调查(问卷调查)，获得如下汇总数据，要求先评估每个项目的满意度和全部项目的满意度，最后形成评估分析报告。
图1：
项目 1进店接待 2手续办理 3大堂布置 4大堂设施 5大堂卫生 6客房布置 7客房设施 8客户卫生 9客房服务 10客户用品 11水电供应 12通信 13电视 14服务态度 15投诉处理 16餐厅布置 17餐厅设施 18餐厅卫生 19餐厅服务 20饭菜品种 21饭菜卫生 22饭菜份量 23饭菜档次 24饭菜价格 25饭菜色香味 26碗筷餐巾 27等候时间 28酒水饮料 29酒店外观 30酒店装修 31酒店绿化 32娱乐设施 33酒店交通 34宣传用品 35酒店安全
其他调查资料：
1、顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。
2、顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。 4、本店近三年来营业收入增长率分别为8.6%、9.8%和7.2%.
很满意 170 178 180 180 180 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 156 156 160 150 150 140 150 150 150 140 150 200 200 200 210 210 140 210 130 200
较满意 180 188 230 230 190 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 200 200 200 180 160 170 180 160 160 150 180 250 260 250 260 260 160 250 160 250
一般 250 260 260 260 248 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 300 300 300 240 250 250 250 250 250 230 250 288 270 288 298 298 220 300 200 288
不满意 150 138 90 90 142 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 84 84 130 130 140 130 120 130 130 160 120 40 48 40 20 20 160 30 198 40
很不满意 50 36 40 40 42 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 60 60 110 100 100 110 100 110 110 120 100 22 22 22 10 12 120 10 112 12
5、本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。
6、据本店员工满意度调查，有关项目的满意度为：用人机制75.8%，物质激励80.1%，精神激励71.3%，人际关系70.2%，劳资关系73.2%，技术培训70.2%，发展期望68.8%，企业管理70.5%，愉快感70.1%，信任感70.2%，员工安心率68.3%。
根据调查，求出每个程度的百分比，如下图所示： 图2
我们通过对800名顾客的抽样调查，能够得到一些数据资料，对这些数据资料加以评估分析，进而反映了该宾馆现存的一些问题，分析如下：
一、从总体上看，顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。这说明该宾馆的回头客很少，也表明顾客对宾馆的满意度严重缺乏，以至于来了一次不想来二次的想法。具体来说，顾客对35个项目进行很满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个程度的进行评价，将每一项的满意度比例加总平均，把很满意与较满意归为满意，不满意和很不满意归为不满意：其中满意的占被调查人数的46.13%，不满意的占被调查者的21.11%，一般的占32.76%。顾客对该宾馆总体上是偏向于满意的，在一定程度上肯定了该宾馆的工作，但是不满意的比率高达21.11%即近1/5的不满意度应该引起该宾馆领导的注意。
我们把该调查的35项，分为四个部门，得到平均的满意度，如下所示： 大堂。满意的占47.63%，不满意的占20.44%，一般的占31.93%。 客房。满意的占45.670%，不满意的占21.78%，一般的占32.55%。 餐厅。满意的占42.90%，不满意的占24.46%，一般的占32.64%。
酒店。满意的占51.73%，不满意的占14.41%，一般的占33.86%。
我们可以看出，顾客对每个部门的满意度是不同的，总的来说，顾客对餐厅的不满意度尤为突出，其中餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾这几项都有超过100位顾客对其不满意，相关管理部门应加强对餐厅的改善。
二、下面从四个部门入手对每个部门的满意度进行分析，找出顾客具体是在哪些方面不满意宾馆： 1.大堂部：进店接待、手续办理、大堂卫生方面
2.客房部：客房布置、客房设施、客户卫生、客户用品、服务态度、投诉处理
3.餐厅部：餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、
碗筷餐巾
4.酒店部：娱乐设施、宣传用品
以上是各部门不满意度超过100人的项目，管理人员应加大力度对这些方面进行改善。
据本店员工满意度调查，其中发展期望68.8%，，愉快感70.1%，员工安心率68.3%，这些都涉及到了以上不满项目的原因，员工的满意度不高，造成工作不够积极，不上心等，影响宾馆对顾客的满意度，所以员工的满意度也很重要。
三、根据调查资料显示，顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。这些数据充分说明该宾馆在广告投资方面的力度不够，宣传工作不到位，可以适当增加广告费用，使宣传方式更加多元化。
四、根据调查分析指出，顾客对酒店部的满意度相对较好，其他部门可以像该部门学习长处，但是酒店部在宣传用品、娱乐设施过高的不满意度应即使发现问题，改善问题，让顾客对宾馆更加满意。
通过此次调查，我们主要有如下发现和结论有：
1、 宾馆的发展情况大体正常，顾客比较满意，没有导致经营不下去的情况出现。
2、 顾客对宾馆的评价有好有坏，对大堂、酒店的管理有着较好的评价；然而餐厅方面却不尽如人意。 3、 员工的满意度普遍不高。
