如何处理客户投诉ppt
1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
这个PPT内容表达了什么观点，有什么问题吗？
首先，我们可以从教育的角度出发来分析。这个PPT内容表达了一种对投诉行为的否定态度，并暗示投诉的家长孩子考不上高中。从教育的角度来看，这种观点是片面的和不科学的。投诉是家长们对于学校教育质量和环境的关注和呼吁，是一种合理的表达方式。对于教育问题，应该尊重家长们的权益和意见，而不是简单地将其归结为没有能力考上高中的学生家长们的行为。
其次，我们可以从沟通与互动的角度来分析。这样的PPT内容可能会给家长们带来负面影响，并对家长之间的交流与互动造成障碍。在家长会上，应该鼓励家长们积极参与并发表自己的观点和看法，这有助于促进校方和家长之间的良好沟通与合作。
再次，我们可以从心理层面来分析。这样的PPT内容可能给家长们带来焦虑和压力，特别是那些孩子正在备战高考，或者有志于上高中的家庭。这样的表述可能会加重他们的担忧和内心压力，对孩子们的学习和发展产生不良影响。
综上所述，这个PPT内容在教育、沟通与互动、心理层面都存在问题。对于这种情况，建议学校应该重视家长的反馈意见，尊重家长的权益，并积极改进沟通方式，营造良好的教育环境和家校合作氛围。
如何进行顾客投诉处理解析.ppt
一、顾客抱怨的分析 (一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二)．对服务的抱怨主要有： 1.工作人员态度不佳 2.收银作业不当 3.服务项目不足 4.现有服务作业不当 5.取消原来提供的服务项目 (三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 (一)．保持心情平静，就事论事 (二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 (三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 (四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 (五)．掌握问题重心，提出解决方案 (六)．执行解决方案 (七)．总结顾客投诉，总结处理得失
