“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。
管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。
服务就是差异化
我18岁进工厂，成为 拖拉机 厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年， 1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。
1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。
我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。
最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。
身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。
现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。
服务好你的员工
海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。
海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老 保险 ，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。
此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。
加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。
绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。
在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。
我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。
我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。
海底捞的章法
我倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞的管理不成章法，实际上很有章法。
我们总结出海底捞的基本点：海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的;核心思想——用双手改变命运;人员安排——轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便以后升迁;组织结构——尽可能地下倾。
在财务上，我充分授权，没有资金需要我审批，财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去，平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲，会累死的。在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字;100万以下的开支，大区经理可以审批;而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连普通的一线员工，也有一定权限：他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单。
管理层级上，也没有人直接向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。我们还有一个规定：这7个人当中如果有谁要离开，将得到800万元的补贴，800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几个成员现在都年薪百万，他们出去单干，能力是绝对没问题的，如果他们自己去开一家火锅店，一年肯定不止赚一百万，但他们都不愿意走，觉得留在海底捞发展挺好。
三年前我弟弟从部队转业后找到我，说想自己开家餐厅，我让他来海底捞从服务员干起，三年后他凭借自己的能力晋升为总经理办公会成员，两个月前他找到我，说决定享受800万的补贴，离开海底捞自己去创业，我支持他。
我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。
经常有店长、经理和我说：咱们的发展是不是太慢了，我们明年要开多少家店，我说到底谁是老板啊?皇帝不急太监急。海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工，如果人员不到位的话，那我们就会停店，即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业。今年天津和上海分店就遇到这种情况，这是决策中的失误，但没有人会因此承担责任。
其实现在是海底捞很危险的一个阶段，扩张太快，还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文化很好地贯彻下去。现阶段我不会追求太快速的发展，也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系，以适应和保障企业的发展。
管理学成功案例分析42010年05月26日 在管理上虽说要变革，或者讲权变。管理者制订的政策与方针，如果是积极的，或者是组织成员所公共认同的，这个变革就要有一段时间的稳定性和持续性。变革并不是要你今天这样，明天那样，花样耍尽，名堂玩尽。如果这样，会让全体成员无法适从，让成员们产生反感或者 其它 负面情绪。变革的初衷也就变了样，达不到预期效果与目的。今天讲的无为而治，并不是讲管理者，什么都不做，而是要管理者与员工们共同参与，共同协商，共同制度大家都认可的 规章制度 ，然后，一丝不苟地执行这样规章制度。管理者授权或者采用放任式管理的风格，保持政策的持续性与稳定性。这样就是无为而治的精妙之处。所以，中国的历史上著名的法学家韩非子，就认为，他所提倡与主张的法治理念与哲学体系是源自于老子、庄子的无为而治的思想。如果打个比方说，“无为而治”是母亲的话，那么“法治”就是儿子。
老子是楚国苦县厉乡曲仁里人。真实姓名叫李耳，名聃。是周王朝守藏室的高级图书管理员。由于接触的都是各类图书知识，而且他很爱钻研，所以，知识渊博。所以说，伟人的职业与出身，并不是最重要的，而是那种精神是最值得后世尊敬的。世界上的伟人们有很多出身与职业并不显贵。但是通过他们的追求，坚持到底。最后，被世人与后世所崇敬、崇敬。比如，伟大的领袖毛泽东，以前是个教师。____的耶稣，以前是个木匠。法国皇帝拿破仑，以前是个士兵。美国前期总统林肯，以前是个律师。这样的例子，如果要举的话，多不胜数，就像天上的繁星一样。
孔子给周朝打工时，听说老子李耳学问很多，于是虚心向老子请教。老子曰：“子所言者，其人与骨皆已朽矣，独其言在耳。且君子得其时则驾，不得其时则蓬累而行。吾闻之，良贾深藏若虚，君子盛德，容貌若愚。去子之骄气与多欲，态色与淫志，是皆无益於子之身。吾所以告子，若是而已。”孔子后来跟自己的学生说：“鸟，吾知其能飞;鱼，吾知其能游;兽，吾知其能走。走者可以为罔，游者可以为纶，飞者可以为矰。至於龙吾不能知，其乘风云而上天。吾今日见老子，其犹龙邪!”
孔子受到老子的教诲后，夸奖老子的学问深厚，就象龙一样，让我不了解他。后来三国时，诸葛亮的称号被世人呼为“卧龙”，这时把真才实学的人比喻成为龙。
老子不但学习大量文化知识，而且还不断地提高个人自身道德修养。居住在周朝有些年头后，看到周朝腐朽衰败，乃辞去公职，离开周国。到关口时，守卫关口的官员关长尹喜，也知道老子的学问多。于是，对老子说：“子将隐矣，强为我著书。”要求老子写一本书留恋。尹喜知道老子要当隐士，以后，不一定有机会再见到老子了。老子没办法，只好写下《道德经》一书。分上下篇，上篇《道经》，下篇《德经》。共有5000多字。然后，归隐山林，没有知道他的行踪与住所。
后有传言说老子活到了160多岁，还有的说他活了200多岁。有些人认为这是老子修道所以能长寿的缘故。 自孔子死后192年，而史记周太史儋见秦献公曰：“始秦与周合，合五百岁而离，七十岁而霸王者出焉。”或曰儋即老子，或曰非也，世莫知其然否。老子，隐君子也。有传言认为史记中记载有个周太史儋，是他写的《道德经》。不过这都是一种传言，没有真实的历史资料来证明。
老子有过婚姻，生下一子，叫李宗，是魏国的将军。李宗的儿子是李注。李注的儿子是李宫。李宫的玄孙是李假。李假曾在西汉孝文帝手下打工。李假的儿子李解为汉朝胶西王刘卬的太傅。世之学老子者则绌儒学，儒学亦绌老子。“道不同不相为谋”，岂谓是邪?李耳无为自化，清静自正。后世儒家学派与道家学派相互贬低对方。其实这是古时的文人相轻，学派打压的典型案例。
老子是我国古代伟大的哲学家和思想家、道家学派创始人老子，其被唐皇武后封为太上老君，世界文化名人，世界百位历史名人之一，存世有《道德经》(又称《老子》)，其作品的精华是朴素的辨证法，主张无为而治，其学说对中国哲学发展具有深刻影响。在道教中老子被尊为道祖。
庄子是我国先秦时期伟大的思想家、哲学家、和文学家。战国时期宋国蒙(今安徽蒙城县)人，是道家学说的主要创始人。与道家始祖老子并称为“老庄”，他们的哲学思想体系，被思想学术界尊为“老庄哲学”。代表作为寓言《庄子》，被唐明皇封为《南华经》，他本人也被封为南华真人，并被尊崇者演绎出多种版本，名篇有《逍遥游》、《齐物论》等，庄子主张“天人合一”和“清静无为”。
庄子，宋国蒙城县人。曾作过管理漆园的一名普通的公务员。生活贫穷困顿，却鄙弃荣华富贵、权势名利。也是博览全书，知识渊博。然而其哲学思想体系是根源于老子的《道德经》思想。共写书10多万字。喜欢用寓言来说明道理。作《渔父》、《盗跖》、《胠箧》，以诋訿孔子之徒，以明老子之术。畏累虚、亢桑子之属，皆空语无事实。然善属书离辞，指事类情，用剽剥儒、墨，虽当世宿学不能自解免也。其言洸洋自恣以适己，故自王公大人不能器之。
他喜欢诋訿孔子的徒子徒孙。他喜欢剽剥儒家与墨家。这样做的目的，是抬举老庄哲学。所以，跟他同一个时代的著名学者和贵族官员都不喜欢与欣赏他。楚威王听说了庄子的大名与学识，派使者用高薪聘用庄子为自己打工，而且许诺给庄子当楚国。庄周笑谓楚使者曰：“千金，重利;卿相，尊位也。子独不见郊祭之牺牛乎?养食之数岁，衣以文绣，以入大庙。当是之时，虽欲为孤豚，岂可得乎?子亟去，无污我。我宁游戏污渎之中自快，无为有国者所羁，终身不仕，以快吾志焉。”其意为：千金，确是厚礼;卿相，确是尊贵的高位。您难道没见过祭祀天地用的牛吗?喂养它好几年，给它披上带有花纹的绸缎，把它牵进太庙去当祭品，在这个时候，它即使想做一头孤独的小猪，难道能办得到吗?您赶快离去，不要玷污了我。我宁愿在小水沟里身心愉快地游戏，也不愿被国君所束缚。我终身不做官，让自己的心志愉快。
《庄子·秋水》载：惠施在梁国作了宰相，庄子想去见见这位好朋友。有人急忙 报告 惠子，道：“庄子来，是想取代您的相位哩。”惠子很慌恐，想阻止庄子，派人在国都中搜了三日三夜。哪料庄子从容而来拜见他道：“南方有只鸟，其名为鹓雏，您可听说过?这鹓雏展翅而起。从南海飞向北海，非梧桐栖，非练实不食;非醴泉不饮。这时，有只猫头鹰正津津有味地吃着一只腐烂的老鼠，恰好鹓雏从头顶飞过。猫头鹰急忙护住腐鼠，仰头视之道：吓!现在您也想用您的梁国来吓我吗?”老子与庄子都视官位，金钱如粪便。其道德，品质，个性都是超凡脱俗的，难怪被后世代代尊崇!
现代的治国思想也可吸取诸子百家思想，比如法家的“法治”，墨家的“兼爱非攻”。道家的“无为而治”。
我们作为高级管理人员，可从老子，庄子的 故事 中总结如下经验：
一是管理者要学会变通。好的方法是可以变通的，坏的方法是不会变通的。因为方法来源于事物的规律，所以了解规律比了解方法更好。搞管理，就是要会分析，总结，掌握环境的人与事物的规律，然后，按照规律去管理，就会象“庖丁解牛”，让管理中的人与事物和谐，有序，达到理想中的效率与效果。
二是管理者顺从员工们的思想，让员工参与到企业每个环节中来。管理者越是没有个人的思想而去遵从员工们的思想，越是能治理好企业。即是“不治”与“治”的转化。员工们知道，他们的工资与奖金，还有各种福利，当企业越来越赚钱，越来越好的时侯，能让他们一样能分享胜利的成果，那么，遵从员工们的思想去管理，员工们会把自己当做“主人翁”，而且还会具有强烈的企业奉献精神、积极性与高忠诚度。如果企业不懂分享的话，遵从员工们的思想，就会适得其反。通过合理的分享，那么管理者顺从员工们的思想，虽然主观上不以取得利益为目的，客观上却可以更好地实现利益。
三是管理者要学会放低姿态。管理者管理企业与员工时，越是放低身姿的管理者，越会被人敬仰尊重。即是“下”与“上”的转化。越是高高在上的管理者，越不会受员工尊重，因为这里面有嫉妒、虚荣、自尊、尊重的心理要素在里面。总的来说，员工们越被受尊重，工作幸福感与满意度越高。工作的积极性也随之增加。 四是管理者要服务好员工们。我在很多 文章 都强调过，员工们是企业的真正财富，是最有创造力的资本与资源。是企业的内部顾客。管理者要摒弃过去那种奴隶主的作风或者是官老爷的作风，要服务好员工。要知道的一点的是，如果按金字塔结构来分的话，顾客是塔尖，员工是塔身，管理者是塔底。管理者服务好内部顾客员工，让员工们有幸福感的话，他们就会把这种情绪带给外部顾客，而且更好地服务外部顾客。这些企业就能赚更多的利润，占更多的市场份额。
五是企业要自主创新。企业根据市场与环境由自己的人员来开发，来创新，可以为企业节省大量的开发费用。自主创新还可以聘请专业人士或公司作为顾问。
>>>下一页更多管理学成功案例分析
1、蓝天公司的领导具备很好的特质。 他们最主要的特点是诚实、正直，同时具有自信、智慧，对员工表现出充分的人性化的关怀；具有很好的指挥及协调能力，对企业的发展很有进取心。
2、特点： 蓝天公司的领导充分发挥了各种沟通方式的优点，从而做到了积极有效的沟通，使得离开的人员能够正确理解此次裁员的必要性，并能够配合。
启示： 因沟通会涉及管理的各个环节，所以作为公司的领导应该重视与员工沟通，并在沟通时注意选择合适的沟通方式，达到最佳沟通效果，以使领导的意图能够充分有效地贯彻执行。
领导者的类型：
1、机会主义者型
顾名思义，他们看重个人利益，把世界和他人都看成可利用的机会。他们的控制感，也就是能否控制结果，决定了对待外部世界的态度。其他人在他们眼中不过是为他们而存在、可利用的对象或竞争对手而已。
2、外交家型
他们通常会忠实地为团队效力，在避免冲突的同时，设法取悦更高层级的管理者。这种行为逻辑更看重对自我行为的掌控，而非对外部事件或他人的控制。根据这种行为逻辑，这样的领导者会通过遵循团队规则和做好自己日常的分内之事来赢得持久的认同感，并扩大影响力。
3、专家型
专家型则试图通过完善自己在专业领域和个人生活方面的知识来实现控制。无懈可击、滴水不漏的思维方式对专家型来讲至关重要。许多会计、投资分析师、营销研究人员、软件工程师和咨询师的行为逻辑都属于专家型。
