姓名：七小分
年龄：25岁
电话：139****3173
邮箱：101838****@qq.com
经验：3年
意向：客户服务
时间：2005-09 - 2007-07
学校：脚步网科技学院 | 专业：会计学 | 学历：本科
时间：2001-09 - 2004-07
学校：脚步网科技学院 | 专业：商务英语 | 学历：大专
工作时间：2006-06 - 2015-10
公司名称：脚步网人才咨询有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：运营主管
工作描述：
2006年6月入司，2007年末通过内部竞聘担任呼叫中心运营班组长职务（带领20人团队）；2013年初升任投诉处理班组长（带领30人团队）；2014年末调任业务受理班组长（带领十人团队）。
管理所负责班组呼叫业务的正常运行，完成公司规定工作及KPI考核指标。监督并评估小组成员的工作质量及效率，查看成员工作报表并承担质检培训工作，对坐席的工作进行指导，处理复杂业务和申升级投诉。协助主管领导制定呼叫中心各项业务流程，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，协商处理方案，并不断完善。建立并持续完善投诉处理管理体系，加强后台投诉处理人员对前台客服代表投诉处理的支撑。监督、管理投诉处理人员工单处理流程并给予相关指导。处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报主管领导，同时进行紧急处理。带领业务受理人员进行全业务在线受理，核查受理中存在的问题并及时整理讲解。根据公司提供相关数据组织并培训受理人员进行有效外呼营销业务，对外呼结果进行分析不断完善。
工作时间：2008-08 - 2014-09
公司名称：脚步网信息科技有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管
工作描述：
1.分析产品不良原因，登记报表记录。
2.根据不良分析报告，要求制作品质改善。
3.督导跟进公司品质改善，编写回复客户8D改善报告
4、能及时有效聆听处理客户心声，保持紧密良好愉快的合作关系；
5、针对客户端异常，现场初步确认与分析；投线不良品及时准确进行责任归属判定，有效阻止客户端制损不良混入，降低公司成本；
6、负责本部门的组织管理，组织会议并跟进会议落实情况。
7、制定质量管理方针，明确质量管理目标，制定质量控制、质量检验标准等管理制度；。
8、负责日常客诉处理跟进、产品品质分析及改善、作业标准评估、制程异常改善、新产品导入、人员培训等品质管理相关工作。
9、对内（工程部，品质部，生产部），及对外重点客户（国显，同兴达，汕尾信利国际等…客户）的相关事项的处理与协调。
10、组织会议，做内部检讨。针对不良品，分析不良现象产生原因，编写《8D改善报告》回复客户。
项目时间：2010-05 - 2014-09
项目名称：北京市公安局印章业社会信息采集系统维护
项目描述：
项目介绍
按公安机关要求将申刻公章人员和申刻公章内容等信息及时采集录入系统,上传至公安机关。并由公安机关审批窗口审批后由刻制企业刻制印章并读写防伪芯片。
我的职责
全市各个公安分局审批窗口及全市所以印章刻制企业的系统建设和运行、维护。
项目时间：2014-08 - 2014-09
项目名称：保单业务投递功能设计开发
项目描述：
项目介绍
微博、微信、等新媒体的日常运营管理；
一、高效完成移动平台上传图片资料功能业务开发需求撰写并参与开发；微信手机端会员中心增加上传资料功能
项目一二期： 保单业务变更组、投递 责任描述： 1、收集同业上传资料移动端页前设计模板理念，结合本公司业务需求，设计前端展示页模板； 2、牵头相关业务组、系统开发人员召开进度会议； 3、跟进项目进度，与业务团队协调细化项目需求； 4、安排上线前期的全方面测试，收集问题反馈相关部门； 5、通过测试遇到的实际问题给出更好的优化建议。
项目描述： 该项目指客户可以通过手机端会员中心上传变更类业务审核资料，以提供客户更多的自助服务渠道办理业务。（获得部门年度项目奖）；
二、应公司业务运营需要，负责移动端自助服务平台新功能业务开发及微信红包策划项目，经过半年的活动及互动运营管理，建立活跃粉丝的档案，包括微博名、微信名、姓名、电话、住址为移动端自助服务平台成功留存用户11万人数。（获季度项目奖）；
三、负责其他部门的协调及收集对平台的体验和意见进行优化改进；
四、负责微博的建设与管理，以及参与活动策划，其微博内容多次被明星红人传播，上热门话题；
我的职责
兼具呼叫中心BPO项目管理经验和顺丰集团、京东集团所属自建大型呼叫中心管理经验，涉及快递、快餐、金融（贷款、保险）等领域的项目运营，在人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM方面有丰富的经验和独到的见解。
Drivers
Mobile Phone
MS Powerpoint
MS Excel
Netscape Communicator
Technology
Windows XP
Customer Service
ADSL
Quality Control
Defect Management
PC/Desktop
SAP
LAN/ WAN
